Susurrar sobre publicidad o marketing boca a boca en la práctica (parte 2)

Negocio De Servicios

En el siguiente texto, continuamos discutiendo una estrategia promocional tan interesante como el marketing boca a boca, una forma innovadora de promoción, que desarrolló sus alas en la era del desarrollo dinámico de la red de Internet.

Susurros llenos de trampas o marketing de susurros

Curiosamente, las empresas suelen utilizar formas primitivas de marketing de boca en boca sin darse cuenta. Se les pide a los empleados que configuren cuentas en foros de discusión para que elogien los productos o servicios de la marca en los hilos correctos.

Esta acción está mal planteada, ya que los internautas se darán cuenta rápidamente de que se trata de publicidad. Los más brillantes pueden reconocer el número de IP del delincuente y compararlo con una empresa específica: es una catástrofe de imagen de ladrillo. Una táctica mucho más inteligente es utilizar los principios del marketing de contenidos, es decir, proporcionar a los usuarios de Internet información fiable y útil que puede decorarse casi sin darse cuenta con un enlace a una página específica.

Otro mal fenómeno es la inconsistencia en el marketing boca a boca, que a menudo es el resultado de los estilos de comportamiento divergentes de los responsables del mismo. Se trata de comunicación con el cliente: satisfecho, molesto, decepcionado, curioso, etc. La forma más fácil, por supuesto, es en el caso de un consumidor satisfecho. Si él o ella deja una opinión positiva en un sitio de redes sociales, un sitio web de comparación de precios o un foro de discusión, básicamente no es necesario hacer nada más. Sin embargo, debe recordarse que de antemano se debe persuadir a todos los clientes para que evalúen su satisfacción con los bienes o servicios, por ejemplo, mediante un correo electrónico enviado unos días después de la transacción.

Cuando aparece un cliente molesto y expresa su enojo en público en las redes sociales o foros, debe actuar con rapidez y cuidado. Una respuesta rápida a un problema es la clave en el marketing de boca en boca: cientos de usuarios de Internet pueden leer opiniones desfavorables en pocos minutos, y eliminar tales comentarios es una mala idea por razones de imagen. Y tienes que reaccionar de forma apropiada, responder de forma educada (incluso si la declaración del cliente estuvo plagada de invectivas), enfocándote en los méritos. Deje que el internauta sienta que la empresa se preocupa por su opinión. En algunos casos más difíciles, se le puede ofrecer, por ejemplo, un reembolso o alguna compensación (no necesariamente costosa). Es importante para el resto de comentaristas ver la reacción de los representantes de la marca. Por supuesto, los problemas técnicos deben discutirse en un canal privado (correo electrónico, mensajes directos en Facebook), pero también debe dejar un letrero visible para los usuarios de Internet. No hay nada peor que ver una denuncia ignorada de una empresa en un perfil público.

Frente a opiniones desfavorables, no vale la pena resistir; el mayor beneficio es una admisión, arrepentimiento y una declaración de ayuda. Una actitud militante, incluso si el consumidor exagera sus comentarios, no vale la pena. Es aconsejable utilizar estas voces para mejorar la oferta de su marca. La ira del consumidor se puede canalizar dándole la oportunidad de presentar sus argumentos para que sienta que tiene un impacto real en la marca. La conciencia de tal poder puede borrar incluso los mayores defectos de la empresa de la mente del consumidor.

Marketing susurrante y otros tipos de marketing

Los elementos conocidos de esta forma publicitaria aparecen a menudo en otros conceptos de actividades promocionales. Debemos mencionar aquí el marketing ambiental, es decir, todo tipo de formas innovadoras y no convencionales de productos y servicios publicitarios. Las campañas ambientales generan mucho interés y muchas emociones, lo suficiente como para mencionar la campaña promocional de la serie "Rodzino Soprano", en la que una limusina con un miembro ensangrentado saliendo del maletero circulaba por las calles de Nueva York. El Ambient Marketing se basa en el shock, la sorpresa y el buen humor, por eso la información sobre campañas exitosas suele pasar de boca en boca y, además, aparece en los medios, lo que solo intensifica el efecto chisme.

El marketing de boca en boca administrado adecuadamente puede tomar la forma de uno viral. Se trata de contenidos lanzados por la marca, cuya audiencia crece a pasos agigantados gracias a la rápida difusión en Internet. El mensaje viral debe interesar al público hasta tal punto que esté dispuesto a recomendarlo a otros. A veces, un anuncio ingenioso se convierte en virus, a veces en un clip que solo promueve indirectamente un producto y servicio.

También hay actividades de marketing sigiloso, en las que al principio no se revela la verdadera naturaleza publicitaria del contenido. El ejemplo más reciente de una campaña de este tipo es la película "Primer beso", vista por decenas de millones de usuarios de Internet. Presenta los primeros encuentros y primeros besos de jóvenes. Ganó popularidad a través de la presentación fenomenal de toda la gama de emociones humanas que aparecen en tales situaciones. Al final resultó que, el clip era ... un anuncio de ropa.

El marketing evangélico también es una forma del Ministerio de Relaciones Exteriores. El nombre puede sorprender a algunos, pero hay que admitir que está justificado. Se trata de un nivel más alto de marketing de boca en boca: ganar un grupo grande de seguidores fervientes de la marca, que de ninguna manera serán recompensados ​​con las "buenas noticias" sobre sus productos o servicios. Puede adivinar que lograr tal efecto es extremadamente difícil, pero vale la pena el esfuerzo. La clave en este caso es el producto (o servicio), y más concretamente su alta calidad y utilidad. Son estas dos características las que pueden empujar a los consumidores a recomendar espontáneamente una marca a amigos y extraños más cercanos o más distantes en Internet. Durante años, se puede ver en el ejemplo de Apple, que tiene un grupo leal de seguidores.

Blogueros y marketing boca a boca

Con la creciente popularidad de los diarios en línea sobre cualquier tema, ha surgido una nueva categoría de líderes de opinión. Estos son bloggers, por supuesto, los más populares, las estrellas de Internet, para ser exactos. Se trata tanto de quienes crean blogs escritos tradicionales como de quienes graban entradas de video y las publican en YouTube. Al observar el contenido de estas entradas en línea, podemos distinguir a los blogueros con una especialización específica (por ejemplo, cocina, moda, fitness) y aquellos que tratan temas muy diversos. El último grupo incluye, por ejemplo, Fireplace, un individuo famoso por sus declaraciones amargas sobre todos los asuntos. También hay un grupo de jutubers satíricos que, a pesar de no cumplir con la definición clásica de bloguero, siguen siendo un bocado sabroso para las empresas que buscan líderes de opinión. Esa persona es SA Wardęga, un estudiante de Varsovia famoso por sus divertidos chistes callejeros. Es famoso por una grabación en la que se pasea por el metro de Varsovia con un disfraz de Spiderman.

Los anunciantes aprovechan la fama de los blogueros (cientos de miles de visitas) y les pagan generosamente para probar productos específicos y compartir sus impresiones en su sitio web. Algunas estrellas de Internet están de acuerdo solo en la ubicación del producto, es decir, la exhibición de los productos de una marca en películas o fotos que toman. Otros optan por una cooperación total: dedican mucho tiempo a productos específicos en sus materiales. Su opinión positiva es muy apreciada por los anunciantes por la sencilla razón: son ídolos para cientos de miles de personas. Algunos quedan impresionados por la elocuencia y la audacia de Kominek, otros buscan el consejo gastronómico profesional de Piotr Ogiński, que dirige el vlog "Me encanta cocinar".

El uso del marketing boca a boca en la blogósfera suscita mucha controversia. En principio, este concepto publicitario debe basarse en opiniones no forzadas, espontáneas e incluso positivas sobre la marca o producto. Los expertos en la materia enfatizan que los probadores contratados por empresas (líderes de opinión) no reciben dinero por evaluar el producto y hablar de él; la gratificación suele ser la mercancía en sí o un cupón de descuento. Además, cuando actúan en línea o en vivo, estas personas deben revelar su afiliación con la marca. Y en el caso de las revistas en línea, los destinatarios a menudo desconocen el contrato entre el bloguero y la empresa. También es raro hablar de las cantidades que los líderes de opinión de la red obtienen por una cierta cantidad de notas o videos sobre un producto. Y este es un asunto extremadamente importante: el dinero recibido puede perturbar gravemente la objetividad, a veces también impone algunas obligaciones al bloguero hacia el anunciante, que los espectadores no conocen.