Retirada del contrato en el caso de servicios electrónicos: ¿cómo protegerse?

Servicio

El derecho de retractación es uno de los principales derechos que tienen los consumidores cuando contraen obligaciones fuera de las instalaciones. El problema es que, en el caso de los servicios electrónicos, una ley de este tipo puede dañar gravemente los intereses del vendedor. Entonces, ¿cómo protegerse eficazmente contra la rescisión del contrato en tales casos?

Desistimiento del contrato

La celebración de cualquier contrato no significa que deba ser vinculante para las partes para siempre. La ley indica que las obligaciones solo se pueden contraer por un período de tiempo específico.Independientemente de la duración del contrato, el legislador permite que cada parte se retire efectivamente del mismo, siempre que el contrato contenga las disposiciones adecuadas.

La rescisión del contrato es una forma de romper la obligación con efecto ex tunc, es decir, al pasado. En este caso, resulta en el reconocimiento de que el contrato en cuestión no se ha celebrado en absoluto, y sus partes deben devolver todo lo que se han proporcionado hasta el momento. El derecho a rescindir el contrato se ha destacado especialmente en la Ley de 30 de mayo de 2014 - Derechos del consumidor. Según su Art. 27, un consumidor que haya celebrado un contrato a distancia o fuera de las instalaciones puede, en un plazo de 14 días, rescindirlo sin dar ninguna razón y, por regla general, sin incurrir en costes.

Es muy importante que la rescisión de un contrato a distancia (por ejemplo, a través de Internet o por teléfono) no dependa de si el contenido de dicha obligación incluye información sobre este derecho. En otras palabras, si el contrato a distancia no contiene información sobre el derecho de desistimiento o el derecho está excluido, el consumidor aún podrá desistir efectivamente del contrato.

Sentencia de la SA en Białystok de 29 de marzo de 2018 (número de referencia de expediente I Aga 32/18)

El desistimiento es una excepción al principio de durabilidad de las obligaciones contractuales, por lo que las disposiciones del contrato, las disposiciones que rigen esta institución legal y las declaraciones de las partes realizadas sobre su base deben interpretarse de manera estricta. Tal declaración unilateral de voluntad afecta sus relaciones de propiedad una vez que se hacen a otra persona. La reserva de la condición resultaría en privar a la protección jurídica de sus intereses, ya que no se conocería el alcance de efectividad de tal declaración. La parte de la relación obligatoria debe asegurarse inmediatamente de su situación jurídica.

El derecho a retirarse de los servicios electrónicos.

El derecho a desistir de un contrato a distancia está disponible para todos los consumidores, y desde el 1 de enero de 2021 también para el empresario, a menos que la obligación se relacione directamente con su negocio. El problema es que, en el caso de algunos tipos de servicios y bienes vendidos, ese derecho puede perjudicar a los vendedores.

Si el comerciante ofrece sus servicios en línea, los realiza correctamente y de acuerdo con el pedido del consumidor, el derecho a rescindir el contrato dentro de los 14 días puede causar daños a su negocio. La posibilidad de rescindir dichos contratos implica un riesgo considerable de que el vendedor sea utilizado por el consumidor: el comprador utilizará el servicio electrónico, satisfará sus necesidades y luego se rescindirá del contrato dentro del tiempo requerido por la ley. En este caso, el proveedor del servicio deberá reembolsar el precio total al consumidor, mientras que el consumidor se ha beneficiado de toda la transacción de forma gratuita.

Resulta que el legislador notó este problema e introdujo excepciones al derecho a rescindir un contrato a distancia. Según el contenido del art. 38 Derechos del consumidor, el derecho a rescindir un contrato celebrado fuera del local comercial o de forma remota no está disponible para el consumidor en relación con el contrato:

  • para la prestación de servicios, si el empresario ha realizado íntegramente el servicio con el consentimiento expreso del consumidor, a quien se le informó antes del inicio del servicio que una vez que el empresario haya cumplido el servicio, perderá el derecho a desistir del contrato. ;

  • en el que el precio o la remuneración dependen de las fluctuaciones del mercado financiero sobre las que el empresario no tiene control y que pueden ocurrir antes de la fecha límite para rescindir el contrato;

  • en el que el objeto del servicio sea un artículo no prefabricado, fabricado de acuerdo con las especificaciones del consumidor o que sirva para satisfacer sus necesidades individuales;

  • en el que el objeto del servicio es un artículo que se deteriora rápidamente o tiene una vida útil corta;

  • en el que el objeto del servicio es un artículo entregado en un paquete sellado, que no puede devolverse después de abrir el paquete por razones de protección de la salud o higiene, si el paquete se ha abierto después de la entrega;

  • en el que el objeto del servicio son artículos que después de la entrega, por su naturaleza, están inseparablemente conectados con otros artículos;

  • en los que el objeto del servicio son bebidas alcohólicas, cuyo precio se acordó al concluir el contrato de compraventa, y cuya entrega sólo podrá tener lugar después de 30 días y cuyo valor dependerá de las fluctuaciones del mercado en el que el el empresario no tiene control;

  • en la que el consumidor exigió expresamente que el empresario acudiera a él para realizar reparaciones o mantenimientos urgentes; si el empresario proporciona servicios adicionales a los solicitados por el consumidor, o proporciona artículos distintos de los repuestos necesarios para la reparación o el mantenimiento, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato con respecto a los servicios o artículos adicionales;

  • en el que el objeto del servicio sean grabaciones sonoras o visuales o software informático entregado en un paquete sellado, si el paquete ha sido abierto después de la entrega;

  • para la entrega de periódicos, publicaciones periódicas o revistas, con excepción de los contratos de suscripción;

  • concluido mediante subasta pública;

  • para la prestación de servicios de alojamiento, distintos de los residenciales, transporte de mercancías, alquiler de coches, catering, servicios relacionados con el ocio, entretenimiento, deportes o eventos culturales, si el contrato indica el día o período de prestación del servicio;

  • para la entrega de contenido digital que no esté registrado en un medio tangible, si la ejecución comenzó con el consentimiento expreso del consumidor antes de la fecha límite para desistir del contrato y después de informar al empresario sobre la pérdida del derecho a desistir del contrato.

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Protección contra el desistimiento del contrato

El legislador permite al vendedor proteger sus intereses y bloquear efectivamente el derecho del consumidor a rescindir un contrato a distancia, cuyo objeto son los servicios electrónicos. Sin embargo, es necesario que el empresario informe al comprador sobre la imposibilidad de desistir de la obligación antes de su ejecución. El consumidor debe saber que no tiene derecho a tal derecho en este tipo de transacción; lo pierde con la compra de un servicio determinado, a más tardar cuando el proveedor del servicio comienza a ejecutarlo.

La información sobre la exclusión del derecho a desistir del contrato, cuyo objeto son los servicios electrónicos, se puede proporcionar en el sitio web principal del empresario, en la oferta de un servicio determinado, así como en el contrato final. En el caso de contratos celebrados por teléfono, es importante que el proveedor de servicios informe al comprador de forma clara e inequívoca que no existe posibilidad de rescisión del contrato en este caso. El consumidor debe confirmar que ha comprendido el contenido de dicha declaración y dar su consentimiento expreso si desea celebrar un contrato determinado; esto debe hacerse antes de presentar la declaración de compra de un servicio determinado.

De lo anterior se desprende que el consumidor pierde el derecho a rescindir un contrato a distancia si se cumplen conjuntamente las siguientes condiciones:

  • las partes celebran un contrato de servicios;

  • antes del inicio del servicio por parte del empresario, el consumidor ha sido informado de que perderá el derecho a desistir del contrato después de cumplir con el servicio solicitado;

  • el consumidor ha dado su consentimiento previo y expreso al comienzo de la ejecución por parte del empresario;

  • el empresario ha completado completamente el servicio solicitado.

La posibilidad de bloquear el derecho de desistimiento se aplica de hecho a todos los servicios que se pueden solicitar de forma remota (y, por lo tanto, no solo a los que son electrónicos). Sin embargo, recuerde que la información sobre la pérdida del derecho a rescindir dicho contrato debe ser proporcionada al comprador por el vendedor o su empleado. Si el consumidor se entera de la posibilidad de perder dicho derecho a través de Internet, de amigos o de las disposiciones de la ley, pero el empresario no lo informa antes de la celebración del contrato, se puede utilizar el retiro.

Por lo tanto, la mejor forma de proteger a los empresarios para que no retiren a sus clientes de los contratos a distancia de servicios electrónicos es una verificación del comprador en varias etapas:

  • en el caso de llamadas telefónicas, debe recibir la clara garantía del comprador de que comprende y acepta la pérdida del derecho de desistimiento;

  • en el caso de las transacciones online, es necesario proporcionar información clara sobre la pérdida del derecho de desistimiento en la página de inicio del vendedor, en la oferta del servicio y en el contenido final del contrato a firmar por el consumidor. Es una práctica común mostrar al comprador información sobre la pérdida del derecho a rescindir el contrato incluso antes del pedido final del servicio; luego aparece un mensaje al que el consumidor debe responder (por ejemplo, "El pedido del servicio implica el pérdida del derecho a rescindir este contrato, si está de acuerdo con la celebración de dicho acuerdo? ").

Resumen

El empresario tiene la opción de bloquear el derecho a desistir de un contrato a distancia, cuyo objeto es cualquier servicio (incluido un servicio electrónico). Sin embargo, para este propósito, debe informar claramente al consumidor sobre la pérdida de tal derecho y luego recibir su consentimiento para concluir el contrato sin derecho a rescindirlo. Estas actividades deben realizarse antes de que se finalice todo el contrato, es decir, antes de la compra de un servicio específico. El empresario puede elegir la forma en que informa al consumidor sobre ello y cómo recibe su consentimiento para renunciar al derecho a rescindir el contrato; la mayoría de las veces, esto toma la forma de una conversación telefónica grabada con el comprador o información escrita que se muestra solo antes de la celebración del contrato (o existente en la descripción del servicio ofrecido para la venta).