Marketing relacional: ¡hazte amigo del cliente!

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El enfoque del marketing debe adaptarse a un mundo en constante cambio. De lo contrario, todas las actividades publicitarias simplemente se volverán ineficaces. Peor aún, los consumidores que están acostumbrados a ser tratados mejor pueden darle la espalda al negocio. Por lo tanto, todos los propietarios de negocios deben saber qué es el marketing relacional: un estándar universal y atemporal que no debe subestimarse.

Enfoque tradicional del cliente, es decir, la definición de marketing transaccional.

Comencemos por describir las características básicas del marketing transaccional: la idea de acción opuesta a los supuestos de construir una relación con el cliente. Este término es el concepto de ventas y promoción que era relevante hace algunas décadas antes de que los medios digitales dieran la vuelta al mundo. El marketing de transacciones se centra en la audiencia masiva: el producto está estandarizado, lo mismo para todos. La medida del éxito de las actividades promocionales es la adquisición de un nuevo cliente y, al mismo tiempo, un aumento en la expansión del mercado.

Marketing transaccional y formas de comunicación con el cliente

El marketing de transacciones se basa en un modelo de comunicación de imagen y publicidad unidireccional, según el cual la empresa es el único remitente de los mensajes. Los anuncios se propagan por el aire y la audiencia masiva no participa en la retroalimentación. Los efectos de los mensajes se miden a través del prisma de aumento o disminución de las ventas. La comunicación en el marketing transaccional consiste en informar sobre las ventajas de un producto determinado. Los consumidores no tienen influencia en los procesos dentro de la empresa, no pueden decidir sobre nuevos productos o innovaciones. Para una marca, el consumidor no es un individuo, es percibido como miembro de una amplia comunidad.

Evolución de la comunicación en la línea marca-cliente

Durante las últimas décadas, el mundo ha cambiado más allá del reconocimiento. La computadora e Internet se han convertido en herramientas comunes, en las que las redes sociales han revolucionado en gran medida el enfoque de la comunicación publicitaria. La sensibilidad a los problemas ambientales se ha generalizado entre las sociedades. Las empresas comenzaron a invertir en actividades de relaciones públicas y la RSE se ha convertido en un tema de interés para las empresas. Los responsables de ventas notaron que el costo de adquirir un nuevo cliente es incomparablemente más alto que el costo de mantener el actual. El marketing relacional nació en tales condiciones.

Marketing relacional: definición y aplicación

Como sugiere el nombre, lo más importante en este enfoque es la relación: un vínculo fuerte con el consumidor, basado en el diálogo. Esta comunicación bidireccional es la base del marketing relacional: las empresas involucran a los consumidores en los procesos de creación, distribución y publicidad de un producto. De esta manera, los bienes y servicios se vuelven más personalizados, adaptados a las necesidades individuales de los clientes. Sin embargo, vale la pena recordar que tal actitud no es una decisión independiente de las empresas, es simplemente el efecto de los cambios sociales y tecnológicos y la presión resultante de los consumidores.

En la era de un fuerte desarrollo y ubicuidad de Internet, las redes sociales son una herramienta ideal para llevar a cabo una comunicación bidireccional. A través de ellos, en primer lugar, puede crear contenido atractivo que lo ayude a destacarse de la competencia, interesar a su audiencia con su oferta y construir una imagen positiva.En segundo lugar, los visitantes del perfil pueden compartir sus opiniones y sugerencias. Dicha retroalimentación es una fuente de conocimiento extremadamente valiosa que en el futuro las empresas pueden utilizar y sobre su base ofrecer productos y servicios que satisfagan plenamente las expectativas y necesidades de sus clientes.

Personalización sobre todo

Por lo tanto, en el marketing relacional, la capacidad de perfilar es de importancia clave y, por lo tanto, un enfoque individual para el cliente. Obviamente, este es un desafío extremadamente difícil, pero se puede lograr, recopilar información sobre sus consumidores y crear bases de datos es, de hecho, la base de este tipo de actividad. El mensaje solo será exacto si se dirige individualmente. Para facilitar esta tarea, la tecnología de la información proporciona a las empresas cada vez más herramientas nuevas, como el software de gestión de relaciones con los clientes o CRM.

En los últimos años también se ha desarrollado el mailing personalizado y la publicidad contextual, adaptada al perfil individual del usuario de Internet. Algunas marcas han adoptado el llamado Gestión de la experiencia del cliente (CXM): se centra en la experiencia general del cliente. Así es como Cadena de tiendas estadounidense Starbucks.

El marketing relacional como una forma de destacar

Antes de que se desarrollara el marketing relacional, las empresas vendían productos. Hoy se vende una marca y con ella todo el paquete de valor. Las empresas ya no se dirigen a las billeteras de los consumidores, sino a sus corazones: la lealtad y una serie de asociaciones positivas con la marca son clave. ¿Cómo convencer a la gente de que compre esta bebida espumosa, a pesar de que es similar a la masa de otras, y además cuesta un poco más? Respuestas del marketing relacional: asócielo con un estilo de vida. Los consumidores compran ciertas cosas no por quiénes son, sino por lo que quieren convertirse. Esta es la lección que todo el mundo debería aprender de esta breve guía del marketing moderno.