¿Aceptar una queja tiene que doler? Manejo de quejas

Negocio De Servicios

Artículo externo

Sobre el autor: Reklamator.com.pl - sistema de soporte de quejas en línea

El anunciante es un sistema de gestión de quejas en línea, fácil de usar y rico en opciones de configuración y personalización. Permite la gestión segura de quejas y la gestión de reclamaciones, desde cualquier parte del mundo, en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Facilita el funcionamiento y la comunicación entre los departamentos de servicio al cliente, desde la línea directa hasta el servicio y el almacén, mejorando la gestión de quejas.

Contacto: [email protected]

¿Cómo sería nuestro negocio si los clientes que compraran nuestros productos o utilizaran nuestros servicios se comunicaran con nosotros solo para agradecernos?

¡Deseamos tantos clientes como sea posible! La realidad del servicio postventa, sin embargo, muestra que el cliente, luego de comprar un producto, contacta para solucionar un problema, ya sea porque necesita ayuda en el manejo o mantenimiento del producto o quiere presentar una queja al respecto. Los consumidores publicitan productos y servicios que, por diversas razones, no cumplieron con sus expectativas. La razón más común es la calidad de estos bienes, por ejemplo, averías, desgaste demasiado rápido, que suele ser el incumplimiento de los bienes de consumo con el contrato (Ley sobre condiciones especiales de venta al consumidor).

Las quejas son inconvenientes. Nos gustaría eliminarlos de nuestras actividades comerciales. La gente se pone en contacto con nosotros, a menudo cabreados, hay obligaciones en virtud del contrato celebrado durante la venta y disposiciones categóricas de los actos. Además, existe el riesgo de que perdamos el dinero que hemos ganado. Por estas razones, algunos vendedores evitan conscientemente presentar quejas, por ejemplo, proporcionando información falsa. Saltaré la evaluación de tales prácticas y su calidad de servicio al cliente. Les garantizo que la realidad del mercado es despiadada: con el tiempo, los clientes evitarán a esos vendedores y productores. Lo más importante es que cualquier práctica para limitar las quejas de los consumidores es ilegal según la ley polaca.

Aceptación de una denuncia: posibilidades y sus consecuencias

¿Cómo podemos permitir que el cliente presente una queja? ¿Qué resulta de las elecciones individuales - por la relación con el cliente y por la cantidad de nuestro trabajo en el manejo de la solicitud? ¿Cuáles son legales?

Aceptación de una queja - línea directa

La ventaja de esta solución para el cliente es la posibilidad de ser escuchado, la sensación de que se está estableciendo una alianza con un empleado de la línea directa para resolver el asunto. El beneficio para la empresa es la posibilidad de verificación continua de los datos y la información necesaria para manejar la notificación y la posibilidad de crear un ambiente amigable durante la prueba para la relación consumidor-empresa.

Los desafíos para esta opción de recopilar informes conciernen a los propios empleados (alto nivel de cultura personal de los empleados de la línea directa, pero también a sus conocimientos y habilidades con respecto a los procedimientos de la empresa) y la eficiencia de un servicio telefónico fluido (el número de empleados es adecuado al número de llamadas recibidas). Admite que esperar una docena de minutos, con mensajes en bucle y fragmentos de música de fondo, puede cabrearlo lo suficiente antes de que el consultor conteste la llamada.

Esta opción es la mejor para empresas grandes y pequeñas donde el número de solicitudes es lo suficientemente pequeño como para ser manejado entre otras tareas.

Aceptación de una queja: un archivo para descargar la queja

Esta es quizás la forma más popular de recibir solicitudes. ¿Cuáles son las ventajas? La empresa sin duda recibe toda la información y los datos necesarios que se le envían en formularios estandarizados. Si el producto se devuelve al fabricante junto con la documentación de la aplicación, éste recibe un juego completo y puede proceder inmediatamente a la consideración.

Para los zapatos y otros productos que se pueden empaquetar y enviar, esta es una opción sensata. Pierde sentido en caso de reclamación sobre el servicio, equipo o equipo que se instala en dimensiones. Entonces es probablemente la forma más agotadora para el cliente. ¿Por qué? Porque en la era de Internet, perder el tiempo imprimiendo y visitando la oficina de correos es arcaico. Uno de los objetivos de esta solución puede ser desalentar deliberadamente las quejas. Tal manipulación silenciosa no sirve para las buenas relaciones.

La investigación interna de la plataforma Reklamator.com.pl muestra que más del 70% de los formularios son ilegales. Ni siquiera respetan las disposiciones de la Ley de Protección de Datos Personales.

Aceptación de una queja: notificación por correo electrónico

Algunas quejas pueden enviarse por correo electrónico. Algunos fabricantes y distribuidores publican en sus sitios web formularios sencillos para recopilar información para una queja. El propio cliente ingresa los datos requeridos. Esta información se envía rápidamente a las personas adecuadas, lo que permite una acción inmediata.

Este método de aceptación de denuncias es el más conveniente para el cliente, aunque desconoce que se pueden vulnerar sus derechos. ¿Por qué?

Los datos personales enviados por correo electrónico junto con datos sensibles (por ejemplo, en el caso de publicidad de productos eróticos) a la persona que maneja las quejas no son seguros ni prudentes.

Pero, por regla general, los consumidores no saben si su vendedor o fabricante cumple con las normas que rigen el manejo y procesamiento de datos.

Esta solución podría ser legal, definitivamente más conveniente y segura.

Recuerde que la correspondencia electrónica no le permite registrar quejas. Es fácil cometer errores y problemas. Los correos electrónicos no entregados no son la base en los procedimientos relacionados con el incumplimiento de la fecha de contacto requerida. Si su correo electrónico no llega a tiempo, la denuncia, independientemente de que sea correcta o incorrecta, deberá considerarse justificada por la ley. ¿Qué pasa si pierde todo su correo?

Solución empresarial automatizada: formulario de solicitud en su propio sitio web

Este tipo de soluciones son prácticas para muchos jugadores:

Para fabricantes, importadores y distribuidores principales con una red de ventas dispersa, donde, además de las sucursales respaldadas por el sistema de TI, los productos se venden en tiendas más pequeñas fuera de la red de tiendas de marca, por ejemplo, la venta de ropa interior, calzado, juguetes y accesorios para niños. , muebles para el hogar. Luego, el vendedor puede registrar la queja en una tienda determinada, solo gracias al acceso a través de Internet. En el caso de una alta rotación entre los distribuidores finales del producto, es una solución muy conveniente para fabricantes, importadores y representantes de marcas extranjeras.

Así como para los vendedores y productores de productos que, por diversas razones, no se pueden entregar en las instalaciones, por ejemplo, productos voluminosos (por ejemplo, equipos y máquinas especiales), ensamblados (por ejemplo, equipos sanitarios para baños, electrodomésticos de cocina), piezas de instalación (por ejemplo, estufas calefacción), comprados a granel (por ejemplo, muebles de oficina o banquetes) o utilizados como equipamiento interior (por ejemplo, muebles, alfombras, paneles).

La automatización de quejas en la industria de servicios puede ser particularmente práctica, p. Ej.para empresas de transporte y mensajería que prestan servicios de telecomunicaciones, proveedores de internet y televisión, es decir, donde el cliente puede presentar una reclamación mediante escaneos de sus documentos.

Al utilizar este tipo de solución, no debe temer una avalancha de aplicaciones incorrectas para su consideración, si utiliza un software que impide el registro de la aplicación sin proporcionar los datos completos, completar los documentos y escaneos requeridos, etc. Los datos pueden ser manejado por la solicitud: el empleado recibe un conjunto completo de información necesaria para comenzar a procesar su solicitud de inmediato. En tal situación, no necesita realizar una verificación de datos inicial como en el caso de los envíos por correo electrónico. El sistema puede generar automáticamente un número único de declaración registrada. Algunas soluciones permiten al cliente rastrear el estado de su queja, lo que ciertamente alivia la línea directa de la empresa.

Una notificación de reclamo puede ir inmediatamente al proceso de servicio (reflejando fielmente las características del proceso y los estándares de una empresa determinada, por ejemplo, responsabilidad de varias personas en las etapas de manejo de reclamos, plantillas de mensajes para el contacto con el cliente, etc.).

Anidar un formulario de este tipo en aplicaciones profesionales debería ser simple y reducirse a insertar un fragmento del código de la aplicación en cualquier lugar de su propia página. Los datos y la información del consumidor sobre su notificación deben procesarse de manera consistente con la Ley de Protección de Datos Personales, y su transmisión debe estar encriptada.

Utilice soluciones que le ahorren tiempo y nervios a usted y a sus clientes. Soluciones que cumplen con la ley polaca y permiten el uso de los últimos y mejores estándares de almacenamiento y manejo de información, tanto en términos de soluciones tecnológicas, informáticas y legales.